随后,《每日经济新闻》记者打开京东、天猫和苏宁的三星官方旗舰店时发现,Note7均已被下架。此外,三星中国官方商城也已经没有了Note7的身影,主力宣传旗舰机是S7 edge。
有分析认为,三星将因召回事件失去高达1900万台手机的销售量,或将耗去三星高达170亿美元的善后费。三星电子的财务报告显示,2015全年三星公司的营业额为200.65万亿韩元(相当于1793亿美元,即1.2万亿元人民币),全年营业利润则高达26.41万亿韩元(相当于236亿美元,即1585亿元人民币)。那么,170亿美元占到三星电子去年营业额的9.4%,占去年营业利润的72%。从这个比例看,170亿美元并不至于立刻让三星电子破产。
三星手机爆炸事件发酵至此,事件负面影响越来越大,即使此番召回不足以致命,但也足以对三星集团2016全年的经济收入造成重创,这是手机行业历史上最为严重的一次事故。
而值得注意的是,三星表示正与美国消费者产品安全委员会一起调查手机爆炸起火的原因,不过要求用户“停止使用”,意味着Note7的发热爆炸等问题不只是电池故障那么简单,可能更加复杂。
“三星与其他手机厂商相比品控更加严格,所以发生该事件,有一种可能性是Note7的技术过于复杂。”孙永杰认为,没有准备好,没解决好问题又去给用户使用这个逻辑说不通,如果说电池瑕疵解决了,还会发生爆炸,只能说,第二次爆炸的原因不能完全排除是修复手机电池问题,导致影响了其他部件的可能性。
危机公关处理过于生硬
孙永杰还表示,全球每年有很多次爆炸事件发现,三星这次爆炸事件瑕疵产生的后果比较严重。但是众所周知,在Note7被召回之前,其一直受到全球主流科技媒体的一致好评。
那么,面对Note7品牌名誉所受到的不可挽回的破坏,三星在此次事件危机公关中做错了什么吗?
有不愿具名的前三星员工,现知名公关公司从业者对《每日经济新闻》记者表示,圈内都认为此次事件不仅仅是技术和产品因素。因为仅从炸机来看,目前国行Note7手机只有4个案例,放在行业看并不算高。此前很多手机品牌,甚至是苹果这样的大品牌都炸过。
而从整个事件的危机公关处理角度方面来看,上述人士表示,在公关行业分为防守型和进攻型公关,作秀、经常抛出新闻、不断制造事件属于进攻型公关传播。韩国与日本都属于防守型公关,防御方面做的比较好。“现在三星内部全体失声,因为说什么都是错,最佳处理方式就是停止Note7销售,这个已经在进行了;第二,尽快出新品,之前为了抵御苹果才将Note7提前推出,现在挽回局面也只能靠新品。”